Les sites
d'e-Commerce
américains boostés
par leurs ventes européennes

La qualité du service client sur les sites de vente en ligne : encore bien des éléments à améliorer !

Plus de 50% de
la population
américaine en ligne

La grande majorité des sites américains qui ont annoncé des marges bénéficiaires en 2001 ont en général une chose en commun : leurs recettes européennes sont à même de supporter leur croissance dans les années à venir.

L'expansion internationale est devenue monnaie courante désormais pour les grands sites selon Forrester Research.

Cette expansion trouve bien entendu sa source dans le ralentissement prévisible de la croissance du marché américain (voir article ci-dessous).

Avec 85% d'augmentation de ses ventes internationales sur le seul quatrième trimestre 2001, Amazon.com a décidé de réorganiser sa structure interne à la fin de l'année passée, pour supprimer toutes distinctions de traitement entre ventes nationales ou internationales.

Amazon a d'ailleurs indiqué que ses unités en Grande Bretagne et en Allemagne étaient d'ores et déjà bénéficiaires. Une affirmation qui fait rêver après la faillite de BOL.

Ce mouvement est évidemment également très présent dans l'eTourisme avec une présence désormais très forte d'Expedia dans les plus grands pays européens, et une présence remarquée en France via son alliance avec la SNCF dans le site voyages-sncf.com.

Travelocity.com a commencé de la même façon à investir le continent européen et a signé une alliance stratégique avec le groupe allemand Otto, plus connu en France pour sa participation dans les 3 suisses. Travelocity devrait ouvrir son site français très prochainement.

Toutefois, tout le monde n'est pas du même avis puisque Monsieur Dhruv Grewal, professeur d'e-commerce au Babson College de Wellesley, Massachusetts, considère que ces sociétés américaines seraient en train de faire une erreur stratégique en pensant que leur marché national est saturé.

Selon Grewal, ces sociétés américaines n'arriveraient qu'à capturer qu'une petite partie de ces marchés internationaux encore jeunes, ce qui les rend d'ailleurs plus faciles à pénétrer. Grewal pense ainsi que lorsque ces marchés seront plus matures, du fait de la croissance attendue de leur population internaute, la concurrence deviendra beaucoup plus difficile et les marques nationales déjà bien implantées pourraient s'avérer être nettement mieux armées que les sociétés américaines ce jour là.

Je ne suis pas loin de penser la même chose, mais dans certains cas seulement, à savoir dans les secteurs où les synergies on/off line sont susceptibles d'être un argument de vente supplémentaire pour l'internaute. Par contre, dans tout ce qui est dématérialisable, il sera difficile de combattre l'envahisseur : le "first mover advantage" de sites, comme Amazon, même s'il n'a pas été confirmé pour tous, est une réalité pour celui-ci !

Source : e-Commerce Times

La société AnswerThink a analysé 200 sites d'eRetail américains et a comparé leurs performances en matière de qualité du service client entre fin 2000 et fin 2001.

Le contenu Web des sites a nettement progressé et l'on note que 88% des sites offrent désormais des informations détaillées pour les produits vendus alors qu'ils n'étaient que 50% un an plus tôt.

L'aide au consommateur s'est également améliorée au niveau des moteurs de recherche qui offrent des options de recherche approfondies pour 73% des sites analysés, contre 59% en 2000.

De la même façon, alors que seuls 68% des sites possédaient des rubriques Help ou FAQ il y a un an, ils sont aujourd'hui 95%, soit la presque totalité d'entre eux à offrir ce service fin 2001.

Par contre, côté CRM, tout reste encore à faire : seulement 21% des sites pratiquent l'emailing ciblé en direction des internautes ayant déjà acheté chez eux.

Les internautes les plus intéressants pour un site ne seraient donc pas exploités correctement par la grande majorité des sites d'eRetail, ce manque de suivi marketing représente certainement l'un des plus grands gâchis actuels au sein des politiques commerciales des eRetailers.

La dernière étude réalisée à ce titre par le e-tailing group montre le même type de lacunes en ce qui concerne la relation post-achat par email (étude portant sur l'analyse de 100 sites e-commerce au quatrième trimestre 2001) :

- 82% des sites ont répondu aux emails envoyés après un achat : 77% des réponses étaient personnalisées et 23% n'étaient que de simples email auto-responders. De plus, même si ces 77% représentent une réelle amélioration, au sein de ceux-ci, seuls 76% des emails reçus répondaient correctement aux questions posées...

- Plus grave, si au quatrième trimestre 2000 le temps moyen de réponse aux emails était de 14,13 heures, il est passé à 21 heures au quatrième trimestre 2001. Ajoutez à cela que 18% des sites n'ont jamais répondu !

Bref, il reste encore pas mal de choses à faire chez les eRetailers pour améliorer leur relation client.

Source : AnswerThink - e-tailing group

D'après le département américain du commerce, 143 millions d'américains, soit 54% de la population étaient connectés à Internet au mois de septembre 2001.

Ces chiffres montrent une croissance de 26% par rapport à septembre 2000. A noter qu'ils sont supérieurs à ceux des instituts de mesure d'audience Internet privés, par exemple, Nielsen Netratings n'en recense que 115 millions au mois d'octobre 2001.

Ce serait donc plus de 2 millions de nouveaux utilisateurs mensuels qui seraient venus online tout au long de l'année 2001 aux États-Unis.

Il est intéressant de comparer ce chiffre de 143 millions d'internautes avec le nombre d'américains utilisant un PC : 174 millions soit 66% de la population du pays. L'écart se réduit donc entre utilisateurs de PCs connectés ou non, et l'on commence certainement à atteindre le plafond supérieur du nombre d'internautes américains, celui-ci ne pouvant que difficilement dépasser le nombre de PCs, étant donné que la Web TV ou autres PDAs connectables au Net sont encore des épiphénomènes Internet, même aux USA.

En France, on est encore loin de ces chiffres... D'après l'AFA, le nombre de comptes Internet "actifs" chez les fournisseurs d'accès français s'établissait à 6,32 millions en septembre 2001.

Certes, un certain nombre de ces comptes peuvent être multipliés par 2 ou 3 lorsqu'ils correspondent à une utilisation familiale impliquant différents utilisateurs derrière le même PC, mais d'autres possèderont plusieurs comptes, en particulier pour les accès gratuits. On peut donc, au mieux , parier sur un gros 15% de la population française réellement online (ce qui est déjà très optimiste).

On mesure donc le "gouffre Internet " qui sépare les États-Unis de la France aujourd'hui...

Source : Msnbc