5 éléments clés pour
mesurer la satisfaction
des eConsommateurs

Quels sont les produits
qui se vendent le
mieux sur Internet ?

La fidélité des
consommateurs ne
serait pas liée
à leur satisfaction

Le nouveau boom
Internet est pour
bientôt et devrait
dépasser largement
les espoirs du premier

Les 5 signes qui
indiquent qu'un client
est en train de
vous quitter

Les chercheurs de la Kansas State University (KSU) ont établi une échelle de la satisfaction des acheteurs en ligne sur les sites d'eRetail.

La réussite des sites d'e-retail serait, selon eux, la résultante de 5 éléments principaux : performance, information, sécurité, expérience vécue et accessibilité.

1. - La performance online

Celle-ci serait surtout liée à la capacité des sites à :

- Présenter des formulaires simples à comprendre et à remplir,
- Envoyer rapidement un email de confirmation de la commande,
- Avoir des pages qui s'affichent rapidement,

- Effectuer les livraisons dans les meilleurs délais,
- Offrir un processus de commande online exempt de bugs,
- Afficher clairement sur le site les conditions de retour éventuel des marchandises.
Les chercheurs de l'université précisent à ce propos, que la partie "online" du processus de commande est ressentie par les internautes comme étant plus importante que la partie "offline" du traitement de celle-ci.

2. - Une information crédible et suffisante

Le deuxième élément important dans l'appréciation de la qualité d'un site de vente en ligne pour les internautes est lié à la quantité et à la qualité de l'information disponible sur les produits présentés.

La crédibilité de cette information est également mise en avant, autant que sa richesse.

L'internaute ne pouvant juger que virtuellement du produit qu'il désire acheter, il est évident que cette partie du service est essentielle pour lui ôter toute inquiétude quant à la nature précise du produit qu'il désire acheter, mais doit également lui permettre de comparer efficacement plusieurs produits entre eux.

3. - Sécurité des transactions, mais surtout des données privées

Cette notion de sécurité est ici assez large, puisqu'elle concerne non seulement la transaction financière mais également, et de façon de plus en plus sensible, la collecte des données personnelles, l'assurance de ne pas être inscrit à son insu à des mailing-lists commerciales et que ses coordonnées ne seront pas transmises à des tiers.

Le respect de la vie privée des e-consommateurs devient désormais aussi important que la sécurisation de la transaction elle-même : d'où l'importance pour les sites de posséder des engagements de confidentialité qui respectent les droits de leurs internautes et qui les affichent de façon claire et visible pour les rassurer, faute de quoi ils ne risquent pas de les transformer un jour en clients.

4. - Accessibilité

Selon les chercheurs du KSU, cette notion d'accessibilité correspond à la possibilité pour l'internaute d'acheter une gamme de produits la plus large possible et ce, depuis n'importe quel endroit du globe.

Internet permet en effet de trouver souvent online des produits rares, disponibles parfois seulement dans certains pays, etc...

Les sites qui sont donc capables d'offrir une interface en plusieurs langues, de permettre l'achat de leurs produits via différentes monnaies, et qui proposent des articles difficiles à trouver offline sont ceux qui répondent le mieux à cette notion d'accessibilité telle qu'elle est souhaitée aujourd'hui par les internautes.

5. - Qualité de l'expérience vécue online

Plus difficile à mettre en oeuvre et surtout à mesurer : la qualité de l'expérience vécue par les internautes sur les sites de vente en ligne correspond autant selon les chercheurs du KSU, à la qualité des interfaces (y compris leurs qualités esthétiques) qu'à tout ce qui concerne la qualité de l'expérience d'achat elle-même.

Pour ce faire, les e-services ont ici aussi leur importance : possibilité de communiquer en chat avec le service commercial du site, photographies des produits vendus permettant de les visualiser sous différents angles, sans oublier des sources d'information tierces comme l'avis des autres clients sur les produits proposés.

Ces services complémentaires permettent, selon les responsables de cette étude, d'améliorer l'expérience vécue online par les e-consommateurs.

Lorsque l'on sait qu'aujourd'hui beaucoup de sites de vente en ligne peinent à dépasser les 2% de taux de transformation visiteur/acheteur, on mesure facilement de quelle manière leur rentabilité pourrait être améliorée s'ils voulaient bien se donner la peine d'effectuer régulièrement un audit de l'eShopabilité de leurs sites.

Il est en effet assez facile de faire passer son taux de transformation online de 2 à 3% en prenant la peine de repenser son site sous l'angle de l'eShopabilité.

Le respect des règles de l'eShopabilité, matière qui regroupe à la fois les grands principes de l'utilisabilité Web et les stratégies de merchandising est aujourd'hui devenue une réelle nécessité pour espérer réussir online, c'est d'ailleurs la raison pour laquelle je lui ai dédié un site spécifique : eShopability.com

Source : Kansas State University

Les produits qui ont aujourd'hui le mieux réussi à se vendre en ligne se répartissent en différentes catégories :

Simplicité

Les vedettes de la vente en ligne sont d'abord les produits les plus simples et ne variant que très peu dans leur définition.

Ajoutez-y qu'il ne sont pas périssables et que leur format est suffisamment réduit pour ne pas coûter trop cher en frais de transport.

On pense immédiatement aux livres et surtout aux Cédérom et DVD et donc au succès d'Amazon.

Dématérialisation

D'autres produits sont encore mieux adaptés au online : ceux qui sont dématérialisables.

Le meilleur exemple est celui des sites d'eTourisme, qui ont justement cette particularité d'être à même de séparer le processus de vente du produit vendu.

La "consommation" du produit, le voyage ou le séjour, est en effet complètement séparée du processus d'achat lui-même.

Les consommateurs sont ainsi, aujourd'hui, très réceptifs à l'achat de billets d'avion online du fait de l'existence de sites leur permettant tout à la fois de comparer les prix, d'effectuer leurs réservations et enfin d'acheter leur billet : pas de queue à l'achat, pas de déplacement physique, pas de frais de transport, et un achat à des conditions souvent plus avantageuses que le prix officiel.

Pré-qualification online, achat multi-canaux

Que ce soit la vente de voitures ou encore celle de produits informatiques, Internet permet à de nombreux consommateurs d'effectuer leurs choix en toute connaissance de cause, d'être à même d'évaluer, de comparer avant d'acheter les caractéristiques de certains produits.

Même si ces produits sont achetés ensuite offline, c'est bien online qu'ils auront été choisis.

La stratégie gagnante est ici l'approche multi-canaux : C'est l'internaute qui décidera d'acheter on ou offline. Les sociétés qui sont à même d'offrir ce type d'alternative ont évidemment un avantage non négligeable par rapport aux distributeurs ne possédant qu'un seul canal de distribution.

Gain de temps

Simplifier la vie des consommateurs est bien évidemment un argument de vente supplémentaire.

La vente de produits d'épicerie pourrait bien ainsi être le prochain best-seller Internet.

La réussite des supermarchés Tesco en Grande Bretagne est susceptible de donner des idées à ses concurrents.

L'internaute choisit et paie d'avance ses produits sur le Net et en prend ensuite livraison lui-même, dans le supermarché de son choix. Sa commande y est préparée et emballée : pas de temps perdu à faire la queue et à déambuler dans les rayons. Il peut aussi se faire livrer s'il le désire, mais de façon optionnelle.

En conclusion, si vos produits sont simples et dématérialisables, Internet est fait pour vous. Sinon, transformez votre handicap en offrant online un véritable service en aidant les internautes à pré-qualifier leurs achats ou encore en leur faisant gagner du temps.

Source : eCommerce Times