Seulement 26%
des internautes font confiance aux sites
d'e-commerce
Comment établir
la confiance sur un
site Web ?

L'avenir des banques
européennes passera
par les réseaux
collaboratifs

Alors que 58% des internautes américains déclarent faire confiance à la presse offline et aux nouvelles télévisées, ils ne sont plus que 26% à accorder leur confiance aux sites vendant des produits et services online.

Ces chiffres sont assez alarmants en ce qui concerne les capacités d'eShopability des sites d'e-commerce puisqu'il est évident que, si la confiance n'est pas présente, il sera particulièrement difficile pour eux de réussir à accroître leur taux de transformation visiteur/acheteur.

L'étude, réalisée par Consumer Web Watch, montre également que parmi les internautes en ligne depuis trois ans ou plus, seuls 31% des internautes font confiance aux sites d'e-commerce.



Ceci est particulièrement grave puisque cela signifie que la durée de l'expérience online n'a pas réussi totalement à atténuer certaines des craintes liées à l'achat online.

D'ailleurs les résultats de l'étude sont assez clairs sur ce point puisque 80% des personnes interrogées ont indiqué qu'il est "très important" pour elles de pouvoir faire confiance à l'information diffusée sur un site.

Ils sont également 80% à penser que la confiance dépend également des qualités d'usabilité du site.

La confiance signifie en effet qu'un internaute accepte d'investir du temps, de l'argent et de vous communiquer ses données personnelles en échange de produits et de services capables de le satisfaire.

Plus un internaute a confiance dans un site, plus il est à même d'effectuer des transactions sur celui-ci.

Si un site perd la confiance d'un internaute, non seulement ce dernier ne souhaitera plus acheter sur ce site mais de plus, il sera peut être découragé d'y retourner.

La confiance est un élément non seulement difficile à créer mais de plus très fragile.

Elle suppose que le site soit capable de répondre à un certain nombre de questions :

Les informations concernant le site et la société :

Qui sont ces gens ?, où sont-ils ? quelle est leur taille ?

La qualité de l'affichage des prix :

Les internautes veulent voir afficher les prix de la façon la plus claire, taxes incluses, frais de port affichés, frais divers inclus et précisés...

L'information sur les produits :

Les internautes veulent pouvoir accéder à une information claire, suffisante et précise sur les produits qu'ils souhaitent acheter. Ils veulent voir "exactement" ce qu'ils vont acheter.

Un site "propre" techniquement :

Contenu obsolète, fautes d'orthographe, temps de réponse trop longs, messages d'erreur sans aucune human touch...

L'engagement du site sur la vie privée :

Les internautes sont sensibles à l'affichage clair, et dans un langage compréhensible, des engagements du site concernant leur vie privée.

Ne pas forcer l'internaute à communiquer ses éléments personnels avant d'acheter :

Certains sites obligent l'internaute à s'enregistrer avant de pouvoir acheter et ce en demandant à celui ci son email et/ou téléphone. Il ne faut demander ces informations qu'au dernier moment.

La sécurité :

Les internautes sont sensibles à la sécurité de leurs transactions. Quand celle-ci n'est pas évidente, ils veulent pouvoir avoir à leur disposition d'autres moyens transactionnels : téléphone ou fax.

L'aide :

La possibilité pour l'internaute de pouvoir dialoguer par email ou par chat avec le site est un facteur important de réussite et accroît la confiance de l'internaute. Les contacts "secs" et impersonnels peuvent réduire la confiance.

Lorsqu'un site offre de réelles qualités d'eShopability (voir notre offre d'audit d'eShopability), la confiance peut alors s'installer plus facilement, l'internaute "sait", "sent" que la société derrière ce site prend en compte les besoins de ses clients, s'en préoccupe, s'est engagée à les servir au mieux.

Ne pas prendre en compte suffisamment cette demande des clients ne peut avoir comme résultat que la non-optimisation des performances des sites d'e-commerce.

Source : Consumer Web Watch

C'est en tout cas l'opinion de Forrester Research qui vient de publier un rapport intitulé "Reinventing Branch Banking".

Entre 1999 et 2001, les banques européennes ont investi 13 milliards d'euros pour développer à la fois leur présence Internet mais également leurs call centers.

Pensant que le réseau physique de distribution bancaire deviendrait de moins en moins important, les banques allemandes, britanniques et françaises ont fermé 11% de leurs agences entre 1995 et 2000.

Pourtant, 73% des banques européennes interrogées par Forrester dans cette étude ont déclaré qu'Internet n'avait eu qu'un impact très limité sur leurs réseaux d'agences et 61% pensent d'ailleurs que les agences resteront le canal de distribution bancaire dominant en 2007.

Toutefois, près de 50% des banques interrogées par Forrester ont commencé à connecter leur réseau d'agences brick and mortar à des applications bancaires en ligne, et ce dans une stratégie d'intégration multi-canaux, et 24% envisagent de le faire prochainement.

Bien entendu, les motivations sont d'abord financières, et 39% des banques européennes interrogées pensent pouvoir réussir à réduire leurs coûts de 15% en améliorant la qualité du service client.

Pour arriver à ce résultat, Forrester pense qu'il faudra de plus que les banques européennes construisent un nouveau type d'infrastructure basé sur des réseaux collaboratifs et des standards ouverts.

L'idée est de permettre aux employés d'une agence bancaire physique de pouvoir accéder en temps réel aux profils de leurs clients et ce tout en leur offrant des outils online d'aide à la vente.

Avoir accès en temps réel aux données clients inclut, selon Forrester, la possibilité pour un employé d'agence bancaire de collecter des données concernant par exemple le comportement Internet bancaire en temps réel de tel client et l'historique de ce comportement, quelque soit le canal de distribution utilisé.

En donnant accès aux agences à ce type d'outil et en le complétant par des outils online d'aide à la décision, renforcés par une maîtrise locale de leur utilisation, Forrester Research pense que les banques européennes seront ainsi à même d'atteindre les objectifs de rentabilité espérés.

A noter, pour les États-unis, que d'après un rapport publié par le Financial Institute et relaté par emarketer.com, le nombre de foyers américains utilisant des services de banque en ligne ou payant des factures en ligne devrait passer de 20% en 2001 à 33% d'ici 2005.

Sources : Forrester Research - eMarketer