Bilan mitigé pour
les sites d'eCommerce
à Noël.

Délais de livraison
par les cybermarchands : Premiers essais "difficiles" de
mesures standardisées.

Plus intéressant encore, 68% des internautes venant de réaliser une partie de leurs achats de Noël en ligne affirment vouloir procéder à d'autres achats au cours du 1er trimestre 2001 et 40% souhaitent renouveler cette expérience dès ce mois de Janvier.

Ce niveau d'intentions me paraît très fort et montre en tout cas que l'achat en ligne se banalise à grande vitesse chez les internautes qui ont dépassé le stade de "l'expérimentation".

Un site comme Amazon, qui a d'ailleurs été reconnu dans cette étude comme le plus populaire des sites d'eCommerce, peut donc, sur ce point, envisager l'avenir avec sérénité.

Pour lui, les principaux efforts d'investissement, tels que la création d'une marque mondiale et d'une base de données de clients (plus de 25 millions aujourd'hui), vont maintenant pouvoir s'amortir de plus en plus rapidement grâce à des internautes fidélisés capables d'acheter tout au long de l'année : Amazon est donc bien entré dans un véritable cercle vertueux.

Mais le tableau de ce Noël 2000 n'est pas aussi rose que les premiers chiffres évoqués ici pourraient le laisser croire puisque 63% des internautes interrogés disent avoir tout de même rencontré des difficultés, même si celles-ci n'étaient pas de nature à remettre en cause leur appréciation positive générale.

Le principal problème rencontré par les internautes concernerait l'indisponibilité des produits présentés sur les sites (31% des internautes interrogés).

Rien de plus irritant en effet pour un internaute de s'apercevoir, après avoir sélectionné une longue liste de critère de recherche … qu'il n'y a plus de produit en stock ! Lorsque ce problème se renouvelle 2 ou 3 fois pour une même recherche, l'impression laissée par le site sur l'internaute devient alors très négative. L'internaute a en effet "espéré" pouvoir visualiser, voire acheter, l'article en question et il s'aperçoit en fait qu'on l'a "trompé".

La priorité pour les sites d'eCommerce consiste donc à interfacer leurs bases de données sur le Web avec celles de leurs propres systèmes informatiques afin qu'il ne puisse y avoir de rupture dans la mise à jour des informations.

La mauvaise gestion des pics de trafic par les sites Web a constitué (pour 23% des internautes de l'étude) la seconde source de frustration en ligne. Il semble donc que la gestion de la montée en charge de leurs sites reste l'un des points faibles des sites marchands.

Inutile de préciser les dégâts en terme de business occasionnés par ces interruptions de services qui peuvent être comparées à des fermetures temporaires… et intempestives de magasins dans le monde réel.

Autre cause d'insatisfaction notable (21% des cas) : l'impossibilité pour l'internaute à trouver l'article qu'il recherche.

Mes analyses régulières de sites Web (cf. les eIndices) montrent en effet que la qualité des moteurs de recherche "produits" des sites laisse encore souvent à désirer, et ce autant en terme de fiabilité de la réponse qu'au niveau de la simple ergonomie de ces moteurs.

Enfin, les problèmes liés à la logistique qui avaient largement expliqué les déboires des sites cyber-marchands à Noël 1999, ne sont pas complètement réglés puisque 14% des internautes déclarent avoir reçu les produits commandés en retard et que 6% affirment même ne les avoir jamais réceptionnés, ce qui continue à placer les cyber-marchands largement en dehors des standards de la VPC traditionnelle.

L'année 2001 devra donc encore être une année d'investissements lourds en informatique et en logistique pour que l'eNoël 2001 puisse être une complète réussite !

Source : NPD

La meilleure manière de mesurer, à mon avis, l'efficacité du processus de fulfillment d'un site marchand consiste à évaluer le temps passé entre la commande de l'internaute et la remise du colis correspondant à l'entreprise de transport.

Toute tentative de mesure prise en dehors de ce segment laisse en effet place à toutes les interprétations possibles : utilisation ou non par le consommateur d'une livraison classique ou expresse, efficacité du transporteur lui-même (dont le choix est souvent laissé au client)…

Aussi, je suis assez réservé sur les critères retenus jusqu'à présent par la société Bizmetric.com pour comparer la rapidité du processus de fulfillment entre cybermarchands.

Selon Bizmetric, le délai moyen commande-livraison constaté dans la semaine du 27 novembre dernier était de 4 jours, 8 heures et 46 minutes.

Outpost.com, à ce petit jeu de la livraison, était considéré par Bizmetric comme le site américain le plus rapide avec un délai de livraison s'établissant à 2 jours, 10 heures et 8 minutes.

Les mesures effectuées par Bizmetric plaçaient parmi les mauvais élèves, Amazon.com (5 jours, 15 heures, 10 minutes) et Barnesandnoble.com (6 jours, 11 heures, 41 minutes).

Je ne peux toutefois considérer ce type de classement comme étant fiable.

Tout d'abord on ne peut comparer des secteurs d'activité différents sans risque d'erreur. La difficulté pour un libraire comme Amazon.com est de n'avoir pas immédiatement à disposition tel ou tel livre de plus de six mois ou un an et ne peut se comparer avec celle liée à la vente de logiciels ou de matériel informatique (Outpost.com).

La mesure effectuée par Bizmetric ne prend donc pas en compte les spécificités "métiers" des cybermarchands.

Le deuxième reproche concerne le fait que c'est bien souvent l'internaute lui-même qui décide du moyen de transport final : par la poste, par un transporteur, en express ou standard… Le site n'y peut rien et comparer deux cybermarchands sans savoir si la partie "poste" "transporteur" "express" ou encore "standard" est réellement comparable entre eux, ne peut aboutir qu'à des résultats incomplets.

Le seul moyen serait donc de mesurer le temps écoulé entre la commande et la remise du colis au transporteur, et ce uniquement entre catégories de cybermarchands faisant le même métier (cf. libraires ci-dessus).

Frank DeFilippis, VP & Cofondateur de Bizmetric que j'ai questionné à ce sujet, m'a répondu qu'effectivement leur système de mesure actuel dénommé "Click to Finish" agrégeait la totalité de la chaîne ce qui pouvait donner des résultats imprécis. Les prochaines mesures de Bizmetric, qui porteront sur la période des fêtes de fin d'année, distingueront donc le segment "Commande à remise transporteur" (Order to Ship segment).

Il est évident que, pour l'internaute, la qualité du processus de fulfillment est particulièrement importante comparée à un achat classique effectué dans un magasin.

Ce problème de livraison représente d'ailleurs l'un des handicaps les plus importants de l'eCommerce : savoir livrer rapidement et ce tout en essayant "d'écraser" au maximum les frais de transport pour l'internaute.

La tentative de création d'un standard de "mesure fulfillment" est donc un bon point pour le consommateur mais également pour le cybermarchand en lui permettant de se comparer à ses concurrents et partant d'améliorer son eLogistique.

L'initiative de Bizmetric est donc louable sous réserve que les résultats soient affinés pour pouvoir être significatifs.

Source : Bizmetric