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Paris,
le 12 avril 2001 - Numéro 2001-7
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Brokerage online aux USA : stabilisation du volume des transactions et mise en avant du service-client dans les critères de satisfaction des internautes | ||
A la lecture des résultats de la dernière étude du cabinet JD Powers concernant la population américaine, portant sur les six derniers mois et sur un échantillon de 8.000 internautes investissant en ligne, on constate que, malgré une chute de 20% du nombre des internautes passant des ordres de bourse en ligne, l'optimisme est de retour parmi ceux qui investissent encore online. L'étude distingue particulièrement la catégorie des internautes passant plus de 60 ordres de bourse en ligne sur une période de six mois. Les internautes interrogés par JD Powers et faisant partie de cette catégorie d'investisseurs ont en effet déclaré qu'ils n'avaient pas l'intention de diminuer le volume de leurs transactions. |
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Seuls 12% de ces internautes estiment que le volume de leurs ordres de bourse devrait se réduire dans les six mois à venir. On constate donc, malgré l'érosion subie par la clientèle des brokers online ces derniers mois, que les internautes restés actifs en bourse posséderaient une maturité désormais suffisante pour s'accommoder des soubresauts actuels des cours de Bourse. Cette étude représente donc une bonne nouvelle pour les brokers online américains qui, tout en étant confrontés à cette baisse de l'engouement des internautes pour le broking online, doivent également faire face à une concurrence de plus en plus âpre entre eux. L'étude de JD Powers révèle ainsi qu'en août 2000, 92% du marché du broking online était le fait de seulement 14 brokers online. Or, ces mêmes 14 brokers ne possèdent plus aujourd'hui que… 80% du marché du broking online. 12% d'érosion de parts de marché pour ces 14 plus importants brokers américains en à peine un peu plus de six mois, voilà qui donne sérieusement à réfléchir sur les capacités réelles de fidélisation des brokers online… A ce sujet, JD Powers note que, bien au-delà des prix cassés offerts par certains brokers, l'élément principal de satisfaction des clients des brokers online réside dans la qualité du service client offert. JD Powers, à partir des interviews effectuées, a classé les brokers online selon le degré de satisfaction obtenu de la part de leurs clients : Fidelity arrive en tête suivi par Schwab, Datek online, Scottrade et Morgan Stanley Dean Witter online. Les critères de satisfaction des clients des brokers online ont été exprimés comme suit par ordre d'importance :
On notera la place extrêmement basse prise par la partie honoraires et commissions par rapport à la qualité du service client ou encore l'information. Il est intéressant de constater que, dans cette période d'instabilité boursière, l'internaute investissant en ligne relativise désormais vers le haut le rapport qualité/prix. La guerre des prix, en tout cas aux États-Unis, serait donc devenue l'une des armes concurrentielles les moins efficaces… une bonne nouvelle pour les brokers online "sérieux". Source :
JDPowers |
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