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La fidélité des consommateurs ne serait pas liée à leur satisfaction ! Selon l'étude réalisée par l'Université de l'Illinois, la fidélité d'un client serait plus forte s'il est persuadé qu'il va devoir acheter vos produits ou utiliser vos services dans le futur, que celle pouvant découler de la seule satisfaction liée à un achat précédent. Cela signifierait donc que, même si ce client n'a pas été totalement satisfait par vos services, une certaine "inertie" comportementale l'incitera à rester néanmoins fidèle s'il estime avoir encore besoin de vos services ou de vos produits plus tard. L'étude révèle ainsi que, si la probabilité de ré-achat est très forte, le consommateur se contentera d'un service et/ou produit moyen, alors que dans le cas d'une probabilité de ré-achat faible, le service ou le produit devront être de qualité très supérieure pour pouvoir générer la même fidélité. Ceci va évidemment à l'encontre des stratégies marketing habituellement plus axées sur la qualité du service client que sur les intentions et/ou probabilités plus ou moins fortes de ré-achat. Cela signifierait que les services marketing devraient se focaliser sur la nécessité de communiquer régulièrement avec la clientèle existante, et ce pas seulement pour tenter de lui vendre immédiatement un produit, mais pour lui rappeler que, dans le futur, il sera amené à revenir chez vous... Toujours selon cette étude, il serait également utile de se servir de l'émotion liée au "regret anticipé" des consommateurs pour renforcer leur fidélité. En effet, certains consommateurs pensent, ou imaginent, que leur situation actuelle serait meilleure s'ils avaient agi différemment. Il s'agit alors, pour les responsables marketing, de faire émerger ce type de regret dans la conscience du consommateur via une communication adéquate. On tentera donc ici de lui faire "anticiper" ce regret. Ce "regret anticipé" sera alors utilisé dans les campagnes de communications via des offres du style "deuxième chance", pour encourager ces clients à souscrire de nouveau à tel ou tel service. Certes, les résultats de cette étude doivent être confirmés mais sont également parfois discutables, il n'en restent pas moins très intéressants et suscitent la réflexion. Ne vous est-il jamais arrivé, après un problème quelconque, de vous dire que vous n'achèterez plus jamais chez X ou Y et d'y retourner pourtant quelques semaines plus tard parce que... c'est moins cher, c'est plus commode, c'est plus près... Attention toutefois, sur Internet, le magasin le plus proche n'est qu'à un clic de souris ! Source
: eCommerce
Times
Le nouveau boom Internet est pour bientôt et devrait dépasser largement les espoirs du premier C'est en tout cas l'avis de W. Brian Arthur, économiste américain de renom du Santa Fe Institute. Pour Monsieur Brian Arthur, non seulement le nouveau boom Internet sera nettement plus important que le précédent, mais il aura aussi pour lui, autre nouveauté, d'être profitable dans tous les sens du terme. Ce nouveau départ est intimement lié à l'amélioration de l'utilisabilité du Web. Lorsque les internautes n'auront plus d'efforts particuliers à faire pour surfer et utiliser les sites Web et qu'Internet sera devenu chose aisée et courante, totalement intégrée à notre quotidien, alors les bénéfices seront là pour ceux qui seront encore présents. Aujourd'hui ce sont les transactions BtoB qui ont le plus bénéficié de l'émergence d'Internet. Le démarrage réel d'Internet pour les consommateurs complètera le tableau de manière conséquente. Forrester Research estime que, d'ici 2006, le chiffre d'affaires réalisé online devrait atteindre les 7 trillions de dollars soit 27% du total du commerce intérieur américain. Si ces prévisions se réalisent, il sera alors évident que le futur boom Internet aura un impact énorme sur nos économies. Oublions les spéculations désastreuses et la frénésie inutile, mais classiques dans les révolutions industrielles, des débuts d'Internet. Il est temps de se concentrer sur l'avenir du Net, d'y investir et de s'y investir. Bref, de réussir à faire partie d'un avenir porteur à mon sens de très grands espoirs pour ce que je persiste à vouloir appeler la "révolution" Internet. Sources
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L'Université de Purdue mène une recherche sur les moyens d'aider les entreprises à développer des systèmes d'alerte permettant d'anticiper le moment ou un client risque d'être perdu. Règle de base : avoir une communication régulière avec vos clients, sans l'existence de celle-ci il sera en effet impossible de détecter quoique ce soit dans le comportement de vos clients. Cette communication étant établie, il convient de déterminer quels sont les indicateurs qui permettent de détecter une désertion future de la part d'un consommateur. 1. - Réclamations Premier élément évident et classique de l'insatisfaction d'un consommateur : le fait qu'il exprime sa mauvaise humeur à propos de vos services ou produits. Pour autant, la réponse apportée à cette insatisfaction sera soit à même de le satisfaire soit capable de créer une insatisfaction supplémentaire. La qualité du traitement des griefs d'un consommateur est donc essentielle pour conserver sa fidélité. A ce titre, la relation par email, si elle est pratique pour le consommateur, nécessite de la part du site Web une attention particulière : répondre dans des délais assez brefs et se méfier des réponses "types" susceptibles d'énerver encore un peu plus votre client. 2. - Le retour produit Le fait qu'un client renvoie un produit est certes un signe d'insatisfaction mais il n'est pas forcément négatif. Cette sonnette d'alarme doit donc être analysée sous ses trois angles possibles : le produit est défectueux, le consommateur n'aime pas votre produit, les informations de vente concernant ce produit étaient erronées. Une gestion différentiée, selon ce type de critères, du retour des produits peut permettre de limiter le départ de certains de vos clients. Pour un site Web, la bonne gestion du retour des marchandises est encore plus importante qu'off line. Ne pas être en mesure de ramener en magasin un produit défectueux est déjà un frein à l'achat, si en plus le service de gestion du retour des marchandises n'est pas à la hauteur de l'attente des clients... C'est d'ailleurs l'un des points forts des distributeurs multicanaux qui offrent de plus en plus à leurs clients internautes la possibilité de ramener les articles posant problème dans leurs points de vente physiques. 3. - Des clients aux abonnés... absents Si vous sollicitez votre base client en lui demandant de répondre à un questionnaire, si ils accepteraient de vanter les mérites de vos produits à d'autres clients... et que vous n'obtenez aucune réponse : vous pouvez commencer à vous inquiéter. 4. - Des paiements moins rapides Si les délais de paiement s'allongent, soit votre client est en difficultés, soit il commence à vous délaisser. A vous de déterminer si cette attitude est liée à la qualité de vos produits ou services. C'est en tout cas un indicateur dont il faut tenir compte. 5. - Baisse du chiffre d'affaire par client Jon Anton, de l'Université Purdue se cite en tant que client "frequent-flyer" de United Airlines : si je n'ai pas volé sur United depuis 30 jours, ils devraient m'appeler. Lorsque le volume de dépenses habituel de vos clients identifiés baisse, il convient donc de se renseigner pour voir s'ils ont changé leurs habitudes ou s'ils font appel aux services d'un concurrent. C'est en tout cas un indicateur suffisant pour appeler ce type de client. Il est ici évident que les solutions d'eCRM prennent toute leur valeur pour gérer ces différentes situations et permettre aux sites de "prévoir" le départ de leurs clients. Sources
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