Le concept d'EAI (Enterprise Application Integration) est en train de modeler les systèmes d'information web centric. Le nouveau défi des DSI.

Arrivée des premiers outils de knowledge management via l'email

Depuis quelques mois, la brutale accélération du déploiement des projets Internet (sites de eCommerce, Extranet, Intranet) conduit de nombreux responsables informatiques à se poser la question de la refonte de l'architecture de leur système d'information.

Ce dernier n'est en effet souvent constitué que de l'assemblage de multiples solutions propriétaires qui rendent problématique aujourd'hui l'homogénéisation de l'ensemble autour des normes de production Internet :

• Choix des navigateurs comme poste client universel,
• Réseau TCP/IP,
• Langages Java ou XML,
• Intégration en temps réel des applications de front et de back-office.

Dans ce contexte, le concept d'EAI peut donc représenter une réponse intéressante.

L'idée qui préside à l'EAI est assez simple : il s'agit de voir désormais le système d'information comme une seule application "éclatée" en plusieurs sous-systèmes, hébergés un peu partout, mais dialoguant et s'interfaçant tous via des protocoles Internet.

L'intérêt de l'approche EAI consiste en fait à présenter aux utilisateurs et aux administrateurs du système une série de standards de consultation et de manipulation de l'information, ce qui évite aux uns d'appréhender sans cesse de nouveaux environnements et aux autres de brancher ou de débrancher facilement des modules de services, en fonction de l'évolution du business de l'entreprise.

Si on essaie de lister quelques-uns de ces fameux standards pour un EAI réussi, on trouve :

• Le navigateur Web (HTML ou Java pour un Intranet par exemple) comme poste client universel.
  
  L'accès des utilisateurs au SI se fera d'ailleurs de moins en moins via les PCs, mais aussi via des mobiles type PDA ou téléphone portable (cf. le WAP).
  
  
• Le principe de la programmation objet.
  
  S'appuyant sur des architectures d'échanges de composants (DCOM de Microsoft ou Corba soutenu par Sun), les serveurs du SI devraient pouvoir s'échanger en temps réel des "blocs" de fonctions au gré des besoins de chaque application.
  
  Là encore, l'objectif de ces nouveaux développements vise à ne pas réinventer la roue à chaque fois.
  
  Attention toutefois à ce dernier point : Notre retour sur expérience en tant que consultants en maîtrise d'ouvrage nous montre que la mise en œuvre de ces architectures reste encore complexe (Choix des meilleurs outils, analyse des montées en charges sur les serveurs et le réseau, spécifications des objets) et ne doit pas être engagée à la légère par les DSI.
  
  
• XML comme langage de référence pour l'échange de données inter ou intra-entreprise.
  
  Nous avons eu souvent l'occasion d'évoquer ici les conséquences de la révolution XML; le nombre important d'éditeurs qui annoncent aujourd'hui une interface XML sur leur produit (plate-forme d'eBusiness, outils décisionnels, serveurs d'applications) prouve bien le caractère irréversible du choix d'XML comme nouveau standard pour l'échange d'informations.
  
  
• L'unification des annuaires autour de LDAP.
  
  La fonction annuaire est devenue centrale dans l'administration d'un SI que ce soit pour gérer les droits d'accès de chaque collaborateur/partenaire) de l'entreprise ou pour personnaliser l'environnement applicatif à chacun.

Le nouveau défi des DSI (ou devrait-on dorénavant parler de e-DSI !) va donc être de concilier dans le même temps les contraintes d'exploitation du système d'information existant avec la nécessaire migration sur Internet de la TOTALITÉ de celui-ci.

Cette fois, il ne s'agit en effet plus d'intégrer une nouvelle fonction, une nouvelle norme ou un nouveau protocole, mais bien de construire le socle solide qui permettra de changer le SI au rythme de la nouvelle économie, c'est-à-dire quasiment en permanence !

Pour aider le DSI dans ses choix au quotidien, le concept d'EAI nous semble une piste de réflexion riche, dans la mesure où elle fixe les standards vers lesquels les briques du système doivent se diriger.

Ainsi, pour notre part, le respect de ces standards fait-il déjà partie des pré-requis pour qu'une solution soit qualifiée lors d'un benchmark ou d'un appel d'offres.

Source : Intelligent Enterprise Magazine

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On ne le dira jamais assez : l'email représente bien LA killer application de l'Internet (voir notre article eCommerce de ce numéro). Et ce qui s'avère vrai pour les actions de marketing on-line, l'est tout aussi pour les applications Intranet.

A preuve, l'arrivée sur le marché des premières solutions de knowledge management par email.

La démarche qui a présidé à l'élaboration de ces dernières nous paraît tout à fait pertinente : Aujourd'hui, la valeur d'une entreprise se mesure de plus en plus à l'aune de sa capitalisation en savoir-faire et expertise sur son marché (Capacité à réagir vite face aux opportunités, optimisation des processus de prise de décision, non-redondance de la recherche d'informations); or, pour formaliser cette connaissance, les outils de knowledge management demandent généralement aux collaborateurs de saisir leurs informations via des procédures spécifiques.

Souvent débordés, les collaborateurs n'ont pas, au quotidien, le temps de suivre ces démarches d'enregistrement de leur expérience dans le système d'information; l'entreprise doit alors, soit réduire son projet de gestion de la connaissance à des mécanismes de saisie de données produites automatiquement par les systèmes, soit imposer des procédures lourdes de récolte de l'information (interviews...).

De ce constat est donc née l'idée de simplement "capturer" au vol l'information à forte valeur ajoutée échangée par les collaborateurs dans leurs messages email, sans leur demander une démarche spécifique.

Mike Turillo, directeur chez KPMG à Boston, qui vient de mettre en place Tacit Knowledge Systems KnowledgeMail, une de ces solutions de knowledge par email, confirme l'intérêt d'un tel outil : " Je suis conscient que les gens ne savent pas comment trouver ce dont ils ont besoin. Et quand finalement, ils le trouvent, ils ne savent pas comment l'utiliser. Nous dépensons énormément de temps à gérer ces problèmes".

Pour assurer le tri, le stockage et la recherche "intelligente" d'information issue des emails, l'outil de knowledge email va comprendre 3 éléments :

• Le serveur de l'application qui est lié au serveur Web (l'utilisateur accède à l'outil via son navigateur Web),
  
  
• Une base de données relationnelle qui contient les profils des collaborateurs, en particulier leurs centres d'intérêt (avec les phrases et les mots-clefs correspondants) et la manière dont l'information doit être diffusée aux autres personnes. Cette gestion de profils reste paramétrable par l'utilisateur. De même le système peut "découvrir" qu'un nouveau sujet est devenu d'actualité pour un collaborateur (répétition d'un mot au-delà d'un certain seuil par exemple).
  
  
• Un agent intelligent qui, à une requête d'un utilisateur va aller fouiller dans la base de données des emails pour ramener les messages intéressants. C'est sur la finesse d'analyse de ces agents qui se jugeront d'ailleurs les différences de performance entre les solutions de knowledge email.

De plus, afin de paraître plus transparent aux yeux des utilisateurs, KnowledgeMail peut s'intégrer à Outlook, la messagerie de Microsoft.

L'outil est aujourd'hui utilisé par plus de 2.000 consultants au sein de KPMG. Et si dans un premier temps, on y a surtout recouru pour gagner en productivité (Temps économisé, connexions enrichissantes entre différents services), il contribue désormais à faciliter les échanges de contributions entre collaborateurs.

Les retours sur expérience dont nous ne manquerons pas de vous faire part dans les mois qui viennent devraient confirmer sur d'autres exemples, l'intérêt à implémenter sur les Intranets cette brique du knowledge email.

Source : CIO

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